De “Buckler doctrine”

Authors: Arie Slotje, Servaas Houben

link: https://www.ag-ai.nl/download/20201-21-6-art.Slottje%2BHouben.pdf

pdf: 21-6-art.Slottje+Houben

Publisher, publication date: De Actuaris, 2014-07

——————————————————————————————————————————

  1. Aanleiding?

In de oudejaarsconference van 31 december 1989 deed Youp van ’t Hek uitspraken over het biermerk Buckler.  De kern van Youp’s boodschap was dat Buckler niet door de beugel kon. Dit luidde de ondergang in van het merk Buckler voor de Nederlandse markt. Hoewel de spot van Youp niet de enige reden was dat Buckler inmiddels uit de schappen verdwenen is, heeft die zeker meegeholpen de reputatie van het merk Buckler te vernietigen. De kracht van de media is blijkbaar groot door het bereik, de boodschapper en de boodschap.

Op 26 april 2014 werd tijdens de televisie-uitzending van de theaterproductie Wigwam door diezelfde Youp van ’t Hek een uitspraak gedaan over banken. Hij zei: “ Ik weet nu wat het betekent: door de bank genomen worden.” Youp gaf aan de financiële instellingen en mensen die daar werken niet te vertrouwen. Er keken die avond 2.094.000 mensen naar de uitzending.

Wat heeft dit nu te maken met actuarissen en andere professionals die werken bij banken en verzekeraars? Kortgezegd: alles, want het vertrouwen in financiële instellingen was al niet zo groot. Dit blijkt uit een onderzoek van Marketresponse (2013)[1].

Vertrouwen

Vertrouwen in financiële sector (bron marketrespons 2013)

Oorzaken voor het lage vertrouwen zijn dat:

  1. voor verzekeraars: de producten
  2. voor pensioenfondsen: het risicovolle gedrag
  3. voor banken: de schuld aan de crisis.

Om vertrouwen terug te winnen, spannen zowel regelgevers, toezichthouders als de financiële instellingen zich al vanaf 2008 in. Strengere eisen aan kapitaal en rapportage en aandacht voor integriteitsregels, governance en beloning. Dit zou moeten bijdragen aan het vertrouwen. Echter, zoals helaas is gebleken, draagt aandacht en nieuwe wetgeving kennelijk niet per definitie bij aan “herstel van vertrouwen”. Wel zorgt nieuwe wet- en regelgeving voor een complexer geheel aan processen, producten en governance.

De reactie  om met steeds meer, minutieuzer  en complexere regelgeving te komen lijkt op een Pavlov reactie in de trend van: ‘meer is beter’[2]. Dit is echter wetenschappelijk nooit aangetoond. Wel is in onderzoek[3] aangetoond dat minder beter is. Meer maakt het vertrouwensherstelvraagstuk wel complexer. Dit leidt weer tot defensief gedrag[4]. Is de weg naar complexer, groter en meer wel de meest optimale route? Het richten op “smaller is smarter” lijkt voor de hand te liggen (keep it simple)[5].

Banken, verzekeraars en pensioenfondsen nemen ook zelf maatregelen om het vertrouwen terug te winnen. Zo is het begrip ‘customer intimacy’ geïntroduceerd. Het inrichten van afdelingen klantrelaties of klantenservice zijn daarvan de gevolgen. Youp van ’t Hek heeft op 20 oktober 2010 twitterend en in zijn column in NRC van 25 oktober 2010 uitspraken gedaan over de afdeling klantenservice van T-Mobile die forse imagoschade opleverde. Customer relations behoort namelijk geen afdeling te zijn, maar een attitude. Einstein zei eens: “Je kunt een probleem niet oplossen met de denkwijze die het heeft veroorzaakt”. Met de introductie van een nieuwe afdeling is het probleem niet opgelost. Is herstel van vertrouwen in financiële instellingen mogelijk door het inrichten van afdelingen klantrelaties of klantenservice of moeten producten en processen echt anders? Richard Weurding, algemeen directeur Verbond van Verzekeraars, sprak tijdens het Innosurance congres van 17 september 2013 in Amstelveen een lezing uit met de titel: Innovatie: geen vraag, maar must![6]

  1. Innovatie, maar hoe?

Innovatie is meer dan alleen een technische verbetering. Het gaat ook om processen en mensen. Dit betekent dat de financiële dienstverleners voor grote uitdagingen staan. De producten, diensten en processen zullen anders tot stand moeten komen dan tot nu toe gebruikelijk was. Om te beginnen moet een onderzoeksvraag worden gesteld die helder is.

Einstein

Het formuleren van een goede onderzoeksvraag vergt ervaring en vaardigheid. Toch zijn er manieren om snel achter de echte vraag te komen. Maak gebruik van die kennis.

Tijdens de actuariële studie ligt de nadruk nog steeds te veel op het “correct” berekenen van premies, en voorzieningen en het kwantificeren van risico’s, en bestaat er onvoldoende aandacht voor het toelichten van resultaten.. Wiskunde of econometrie is voor niet ingewijden een lastig kennisgebied. Hierdoor haken nogal wat niet actuariële professionals nog al eens af, waardoor de actuariële functie al snel iets van een black box wegheeft. Dit is  handig om resultaten die in goede aarde vallen te verantwoorden, en om volstrekt te negeren als de actuarissen met een onprettige  boodschap komen (want niemand begrijpt toch wat daar gebeurt). Het advies van de actuariële afdeling heeft daarom vaak iets weg van Morton’s fork[7] waarbij ongeacht het type advies, de uitkomst van te voren al vaststaat. Om de input van een actuariaat afdeling echt tot leven te laten komen bij andere afdelingen, moeten actuarissen hun werk begrijpelijk maken: vermijd vakjargon en de gebruikelijke veronderstelling dat de ander het wel zal begrijpen. Voer het gesprek met de verantwoordelijken en betrokkenen. Hierbij moet het gesprek altijd tweerichtingsverkeer zijn.

Maak het verhaal. Een goed verhaal inspireert, motiveert en bezielt[8]. Het vragen aan klanten, relaties, afnemers, gebruikers om mee te denken in het proces kan daarbij van groot belang zijn. Door geen oplossingen te bieden, maar vragen te laten ontstaan, kom je op een terrein waarop vertrouwen kan ontstaan.

Bedenk dat de toezichthouders ook meekijken en iets verlangen van zowel organisatie als product. AFM heeft toetskaders voor producten en processen[9]. Vervolgens zegt artikel 32 van het Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen Wft[10] dat op evenwichtige wijze rekening wordt gehouden met de belangen van de consument, cliënt en, indien van toepassing, de begunstigde van het financieel product.

  1. Resultaat

De verantwoordelijken dienen zich er van te vergewissen dat er sprake is van compliance. Compliant met regelgeving en governance principles. Het handelen volgens governance principles moet er toe leiden dat compliancy niet alleen betekent papieren regels zijn, maar ook dat er naderhand nagegaan wordt of deze ook worden gevolgd. De actuarissen zullen er aan moeten wennen, dat moderne technieken als “Big Data”, nieuwe media en klanten een grote rol gaan spelen in hun werk. Er zal vooruit gekeken moeten worden in plaats van achteruit. Het actuaris beroeps- en competentie profiel dient daarom meer focus te leggen op innovatie en vernieuwing in plaats van enkel de correcte uitvoering van reeds bestaande wet en regelgeving. Leidinggevenden zullen er aan moeten wennen dat innovatie en productontwikkeling niet uitsluitend gericht zijn op efficiency en eigen ideeën, maar vooral op basis van de werkelijke klantbehoefte tot stand zullen komen.

Kortom, er moet niet uitsluitend gekeken worden naar voortbrengingskosten, maar zeker ook naar de belangen van de klant. “Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts” (A. Einstein). Met andere woorden: kostenefficiency zal niet het allerbelangrijkste zijn voor de klant. Wanneer bij innovatie rekening wordt gehouden met voorgaande zaken kan dit leiden tot herstel van vertrouwen en zal eindelijk de “Buckler doctrine” worden doorbroken en vertrouwen terugkeren.

 

Referenties

[1] http://amweb.nl/branche-724322/vertrouwen-in-bestuurders-financials-laag)

[2] HALDANE, A. G. (2012) The dog and the frisbee. Federal Reserve Bank of Kansas City 36th economic policy

symposium. Jackson Hole, Wyoming.

[3] DEMIGUEL, V., GARLAPPI, L. & UPPAL, R. (2007) Optimal Versus Naive Diversification: How

inefficient is the 1/N Portfolio Strategy. The Review of Financial Studies, 22, 1915-1953.

[4] GIGENRENZER, G. & BRIGHTON, H. (2009) Homo Heuristics: Why Biased Minds Make Better Inferences. Topics

 in Cognitive Science, 1, 107-143.

[6]https://www.verzekeraars.nl/verzekeringsbranche/publicaties/Publicaties/Speech%20Richard%20Weurding%20’Innovatie%20geen%20vraag%20maar%20must’%20op%20Innosurance%20congres.pdf

[7] http://en.wikipedia.org/wiki/Morton’s_fork

[8] Storytellingpeople.nl

[9] (http://www.afm.nl/nl/professionals/regelgeving/thema/productontwikkeling/toetskaders.aspx

[10] (http://wetten.overheid.nl/BWBR0020421/Hoofdstuk5/52/Artikel32/geldigheidsdatum_03-02-2014

About Servaas Houben

I am a Dutch actuary and worked in the Netherlands for the first 4 years of my career. Thereafter, I worked for 2 years in Dublin and 4 years in London. I am now heading the actuarial department of ENNIA in Curacao.
This entry was posted in Articles, De Actuaris, Dutch, Innovation, Pensions, Trust and tagged , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s